maandag 6 juni 2011

De vulkaanuitbarsting op IJsland en de gestrande reizigers

De uitbarsting van de Eyjafjallajökull-vulkaan op IJsland in het voorjaar van 2010, die gedurende vijf dagen het vliegverkeer platlegde en voor duizenden gestrande reizigers zorgde, is een gebeurtenis die vele reisleiders zich nog goed kunnen herinneren. Voor veel mensen een banaal nieuwsfeit, anderen waren er bij, voor de reissector een bladzijde in de geschiedenis.


De wind blies de aswolk over Europa

Als reisleider was ik toen in Djerba gestationeerd. We hebben vijf stresserende dagen ervaren, maar we hebben er ook veel uit geleerd. Voor mij begon het allemaal met een gast die tijdens een bezoekuur vroeg of er iets aan zijn terugvlucht zou wijzigen omdat hij had opgevangen dat er ergens een luchthaven gesloten zou zijn vanwege een aswolk. Het fijne stof zou gevaarlijk zijn voor vliegmotoren.

Die volgende morgen kwam de officiële berichtgeving en moesten we berichten gaan uithangen in de hotels dat er al één vlucht uitgesteld zou worden. De gasten reageerden hier rustig en begripvol op, men verwachtte dat men de volgende dag wel zou kunnen vertrekken.

De volgende dagen werd de omvang van het probleem echter steeds groter en werden mensen steeds ongeduldiger. Elke dag dat er niet gevlogen kon worden nam het aantal gestrande reizigers toe. Mijn taak bestond er in een toer te maken langs de hotels uit mijn pakket, de mensen te kalmeren en op de hoogte te houden van het laatste nieuws.

Telkens wanneer ik de receptie van een hotel binnenkwam stonden de mensen in bosjes te wachten en werd ik overspoeld met vragen. “Hoe lang gaat het nog duren? Hoe groot is de kans dat we morgen vertrekken? Kunnen jullie geen andere manier zoeken om ons naar huis te brengen?” De enige info die ik kon geven was dat ik eigenlijk geen info had. "We zullen allemaal moeten wachten tot de hemel is opgeklaard. Zouden jullie graag kerstmis nog thuis vieren?"

Je zou misschien denken: ‘Nou, dat is toch goed meegenomen!’ Gasten betalen soms veel geld om hun vakantie ter plaatse te verlengen. Nu kreeg men gratis het hotelverblijf verlengd met het pension dat ze oorspronkelijk geboekt hadden, ook mensen die vijf sterren geboekt hadden. En het was prachtig weer buiten.

Neen, dat was een kleine minderheid. De meeste mensen zijn ingesteld op één week, tien dagen of twee weken vakantie en willen dan weer naar huis. Sommigen zaten bijvoorbeeld in hun hoofd met een belangrijk project voor hun werk, hadden belangrijke afspraken gepland of moesten naar een trouwfeest van een familielid.

De wanhoop dreef enkelen ertoe om op eigen houtje proberen thuis te geraken. Vanuit Tunis met de boot naar Genua, of een vlucht naar een Zuid-Europese luchthaven die nog open was, en dan van op het Europese vasteland verder met de bus of de trein.

De derde dag kwam er veel druk op de ketel. Emoties liepen hoog op. Sommige mensen worden in het begin heel kwaad maar zijn achteraf rustig. Anderen laten heel de tijd weinig merken tot ze plotseling hun kookpunt bereikt hebben. De reisleiders kregen alles over zich en fungeerden als golfbreker.

Sommige mensen vond ik echt irrationeel reageren, ik bedoel, het ging hier toch duidelijk om overmacht. De massa hitst elkaar op en de geruchtenmolen draait op volle toeren. Graag maak ik de vergelijking met een zinkend schip dat geëvacueerd moet worden, want zo was het echt in sommige hotels.

Mensen vroegen voortdurend of ze om een of andere reden voorrang konden krijgen als er plaatsen zouden vrijkomen. Maar ja, iedereen wilt graag naar huis. Af en toe liet de aswolk toe dat er op enkele luchthavens in Europa gevlogen werd, maar door de enorme accumulatie van Europese toeristen op alle vakantiebestemmingen was er weinig kans dat je al zou vliegen voordat de aswolk volledig was weggetrokken.

Mensen waren erg geprikkeld wanneer ze vernomen dat andere mensen al wél naar huis konden vliegen. Maar de berichtgeving hierover was heel onzeker. Er zijn velen naar de luchthaven gebracht en achteraf teruggevoerd naar hun hotel omdat er dan door een nieuwe rookpluim toch niet meer gevlogen kon worden.

Tegen de gasten kon ik ook niet zeggen: “Doe maar wat je wil, maak nog maar een uitstapje.” Ze moesten wel in de buurt van het hotel blijven omdat er elk moment een vlucht kon worden ingezet. Op een gegeven moment werd er aan het zwembad van een hotel met een micro afgeroepen dat iedereen van reisorganisatie X met vlucht Y over tien minuten klaar moest staan aan de ingang van het hotel. Dan kreeg je taferelen van mensen die met hun slippers en zwembroek in de bus zaten.

Af en toe vloog er iets, maar uiteindelijk zou het toch vijf dagen duren vooraleer het luchtruim boven Europa terug volledig open ging.

Die dagen heb ik veel kwade mensen gezien. Eén keer vroeg er iemand of een bepaalde vlucht gevlogen was waarop ik negatief antwoordde. Toen toonde hij op zijn internetmobieltje dat die vlucht wel opgestegen was. Onmiddellijk werd ik ervan beschuldigd een leugenaar te zijn en dat ik informatie achterhield. Achteraf heb ik dit nagevraagd bij mijn manager – die nog het meest van al onder druk stond – en toen bleek dat die vlucht helemaal niet vertrokken was.

Vele traantjes zijn er gevloeid, zowel bij gasten als bij reisleidsters. Mijn Franse collega kreeg het zwaar te verduren. Ten eerste staan Fransen ervoor bekend geen gemakkelijke gasten te zijn (het is nooit goed genoeg), ten tweede vielen die Fransen onder een andere regeling, en moesten hun extra nachten zelf financieren. Sommigen weigerden te betalen. Zij heeft het dus extra moeilijk gehad. Als er vijf heethoofden rond jou staan te brullen dan begint zo’n meisje te wenen.

Ik was opgelucht wanneer het eenmaal op gang kwam. Mondjesmaat vertrokken de mensen. We moesten zeker zijn dat iedereen verwittigd werd. Voorheen had ik van de meeste gasten al hun kamer- en gsm-nummer opgeschreven op mijn vertreklijsten.

’s Nachts belde ik gasten wakker om te zeggen dat ze de volgende morgen om zes uur moesten vertrekken. We hebben toen veel overuren gedraaid. Hier en daar liep er wel eens iets fout. Mensen die konden vertrekken en dan toch hun bus gemist hadden, wat heel vervelend was. Dat wenende meisje zei: “Ik wil gewoon naar huis.”

Ik moest ook ’s nachts mee op de bus naar de luchthaven om gasten op te pikken in het hotel. Volgens mijn lijst mankeerde ik nog twee mensen. De receptionist bekeek de lijst en zei dat er nog twee mensen aan het slapen waren. Toen heb ik die mensen om drie uur ’s nachts wakker moeten bellen. De man aan de telefoon was verward en zei dat hij dacht dat hij pas morgen moest vertrekken. Beeld je in dat je in het holst van de nacht moet opstaan en vlug je valiezen moet inpakken omdat er buiten een ronkende bus vol mensen staat te wachten.

Toen ze met hun slaaphoofd beneden kwamen deed ik nog even een naamcontrole. Bleek dat de receptionist zich vergist had. De naam was Graave i.p.v. De Graeve. “Sorry meneer, we hebben ons vergist.” Jawel hoor, die kerel was pissig! En terecht.

Na een nachtje door op de luchthaven kreeg ik de kans om enkele uren te slapen. De laatste dag van de evacuatie stond de telefoon niet meer roodgloeiend en waren de hotels bijna leeggelopen. Hier en daar zat nog een eenzame ziel aan het zwembad.

Uit heel dit gebeuren heb ik een paar praktische lessen getrokken:

1. Als je geen antwoord hebt op vragen – want we kregen heel weinig info – is het beter om te zeggen dat je die informatie niet hebt dan dingen te gaan verzinnen.
2. Vraag onmiddellijk alle kamer- en gsm-nummers van al je gasten.
3. Als er nog zoiets zou gebeuren weet ik natuurlijk dat het enkele dagen kan duren. Ik zou onmiddellijk tegen de gasten zeggen dat dit misschien vijf dagen kan duren, zodat ze daar al mentaal op ingesteld zijn.

Na het hele circus kregen we een dag rust. We hoorden dat er in Egypte een paar reisleiders omgekomen waren in een auto-ongeluk op weg naar de luchthaven. Dramatisch. Waarschijnlijk opgejaagd door toeristen.

Recent was er een nieuwe uitbarsting op IJsland, deze keer smeekte de Grimsvötn om aandacht. We hielden onze fingers crossed. Al goed dat het niet zo ver is gekomen want ik had er geen zin in. De reissector heeft grote verliezen gemaakt met die uitbarsting, vanwege de hotelkosten en de annulaties, dus we staan er niet bepaald op te wachten.


De Grimsvötn laat ook eens van zich horen

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen