maandag 5 juli 2010

Werken als reisleider: typologie van toeristen

Vanuit elke job doe je specifieke ervaringen op. Iemand die al jaren als veiligheidsagent bij de douane op de luchthaven werkt, ontwikkelt een extra oog om smokkelaars te herkennen. Hij analyseert gedrag en merkt kleine trekjes op die smokkelaars herkenbaar maken, zoals doelloos heen en weer lopen, naar de wc gaan, een gespannen gezicht en andere gedragingen die wijzen op zenuwachtigheid.

Als reisleider leer je ook menselijke trekjes herkennen, omdat je in heel diverse situaties terechtkomt zoals conflicten en crisistoestanden en ziet hoe mensen daar op reageren. Een voorbeeld. Als mensen aankomen op de luchthaven en hun koffer rolt niet van de band, beweren mensen vaak dat er noodzakelijke medicamenten in zaten, in de hoop daarmee hun koffer zo snel mogelijk terug te krijgen. Dat is een typische ‘menselijke’ leugen. Een verloren koffer komt overigens 1 à 5 keer op de 1000 voor. Gemiddeld duurt het 31 uur voor dat de verloren koffer op bestemming zal aankomen.

Wannneer je een tijd lang in toerisme werkt leer je vanop afstand een Engelsman, een Nederlander, een Duitser of een Rus te herkennen, aan de hand van hun kleding, uiterlijk en gedrag. Los van bevolkingsgroepen bestaan er bepaalde types toeristen. Deze verschillende types zijn tot stand gekomen door opvallend gedrag en attitudes van toeristen te registreren en te categoriseren.

Vanuit het oogpunt van een reisleider of gastheer kunnen de volgende types onderscheiden worden:

De repeater gaat elk jaar naar hetzelfde hotel in dezelfde bestemming. Hij is vertrouwd met de omgeving en heeft goede contacten met het hotelpersoneel. Niet zelden probeert hij een bepaalde (favoriete) kamer te reserveren. Af en toe boekt de repeater een ander hotel op dezelfde bestemming, zodat hij toch wat variatie creërert in zijn reizen zonder te veel risico te hoeven nemen. Een repeater boekt weinig excursies omdat hij de omgeving uit zijn broekzak kent. Daarom is het noodzakelijk het excursieprogramma af en toe te vernieuwen of tijdelijke excursies te organiseren die inspelen op lokale evenementen zoals concerten of traditionele volksfeesten. Repeaters gaan meestal op vakantie buiten het hoogseizoen en het zijn voornamelijk oudere mensen. Omdat het aandeel van ouderen in onze samenleving stijgt wordt deze groep steeds groter.

De klager. Dit soort gast is een touroperator liever kwijt dan rijk. Hij is altijd op zoek naar iets om een klacht neer te leggen. Een oplossing voor deze klacht is moeilijk te vinden omdat hij eerder op zoek is naar erkenning of sociaal contact in plaats van dat hij een grondig probleem aankaart. Hij is bekend bij de customer services. Het kost veel inspanning om de hem tevreden te stellen. Vaak dreigt de klager contact op te nemen met Test-Aankoop om de manier waarop hij behandeld is aan te klagen.

Wie via een touroperator boekt, wordt altijd na de aankomst uitgenodigd voor een informatiebijeenkomst. Het doel van een infomeeting is de gasten algemene info over het hotel en de omgeving te geven en excursies te verkopen. De saboteur is iemand die de normale gang van een infomeeting verhindert door storende opmerkingen te geven of persoonlijke klachten (vb. ontevredenheid over de hotelkamer) aan te brengen tijdens de uiteenzetting. Als iemand een persoonlijke klacht ter sprake brengt moet je deze onmiddellijk de kop indrukken door te zeggen dat het probleem na de meeting behandeld zal worden. Een saboteur kan ook een repeater zijn met veel kennis over de omgeving die achter elke uitgesproken zin persoonlijke commentaar wilt toevoegen. Een echte saboteur is iemand die vervelend wil doen. In het ergste geval vertelt hij luidop aan de groep waar je een bepaalde excursie ergens anders goedkoper kan boeken.

Wanneer een gast na de infomeeting excursies reserveert, kan het zijn dat hij nog niet onmiddellijk kan betalen omdat hij nog geen geld gewisseld heeft. Als de excursie de volgende dag doorgaat kan de reisleider al een ticket geven en de mogelijkheid aanbieden om later op de week tijdens één van de bezoektijden te komen betalen. Tijdens een drukke zomer is het soms moeilijk om verschillende zaken tegelijk op te volgen. Kan je de dag van vandaag rekenen op de goedheid van de mens? Jammer genoeg niet. De wanbetaler is iemand die niet terugkomt om te betalen in de hoop dat de reisleider het vergeet. Soms zijn berichten nalaten of telefoneren niet genoeg en moet je de gast overdag in het restaurant opsporen of ‘s avonds op de kamer gaan opzoeken om hem te pakken te krijgen. 

De heethoofd manifesteert zich bij probleemsituaties, zoals aanzienlijke vluchtvertragingen, crisissituaties of collectieve klachten. Tijdens een infomeeting worden soms ernstige klachten aangebracht die de hele groep aanbelangen. Dit kan een tekortkoming van het hotel of de touroperator zijn, zoals het zwembad dat leegstaat wegens schilderwerken, geluidsoverlast door renovatiewerken of de alcoholische drankjes die niet inbegrepen zijn bij all inclusive terwijl het wel zo zwart op wit in de reisbrochure vermeld staat. Gasten gaan in dit geval samenwerken om hun belangen te verdedigen. De reisleider staat tegenover een groep en probeert naar een realistische oplossing te zoeken waarbij de gasten zich tevreden kunnen stellen. Dit impliceert vaak een proces van onderhandelen en argumenteren. Dikwijls zit er een heethoofd tussen de gasten. Die reageert erg kwaad en zorgt voor het meeste tegenstand. Vaak heeft hij op dat moment veel aanhang omdat hij de belangen van de groep verdedigt en druk uitoefent. Hij kan erg vervelend zijn door aggressief te reageren, persoonlijk aan te vallen, irrationeel te argumenteren, zich niet coöperatief op te stellen, veeleisend te zijn en veel spanning te veroorzaken.

De alleenreiziger komt af en toe voor. Mensen reizen alleen om verschillende redenen, maar in mijn ervaring als reisleider is iemand die op z'n eentje een pakketreis boekt dikwijls een vreemde persoonlijkheid, iemand waar op een of andere manier iets aan scheelt. Vaak reserveert dat soort persoon veel excursies om zo in contact te komen met andere mensen.

De panikeur boekt ruim op voorhand, pakt een week op voorhand in, staat extra vroeg op om te vertrekken en komt ruim op tijd aan op de luchthaven. De panikeur stelt meteen na de aankomst op de informatiebijeenkomst veel praktische vragen over de terugreis, en zal op het einde van de vakantie nog dikwijls vragen of er geen vluchtwijziging is. Als er iets afwijkt van het normale schema, zoals een bus van het hotel naar de luchthaven die tien minuten vertraging oploopt zal hij als eerste naar de reisleiding bellen om dit te signaleren.

De standaard toerist gaat met een touroperator op reis, meestal naar een zonnige bestemming aan de kust, om te bruinen, te ontspannen en een vreemd land te leren kennen.

De avonturier gaat op zoek naar zo veel mogelijk nieuwe ervaringen, om zijn blik op de wereld te verbreden. Hij gaat iets verder dan de doorsnee toerist en probeert zich te verdiepen in een vreemde cultuur. Een avonturier blijft geen week aan het zwembad van een hotel. Hij boekt geen all inclusive. Een avonturier gaat bij voorkeur niet met een touroperator op reis, hij boekt zelfstandig een vlucht, indien nodig enkele hotels, stippelt op voorhand een reisroute uit en maakt gebruik van lokale transportmiddelen. Een avonturier is geen big spender in die zin dat hij weinig uitgeeft aan luxeproducten. Een avonturier zoekt ongerepte landen op, waar nog authenticiteit te vinden is en mijdt massatoeristische oorden.

Iemand met ervaring als reisleider of gastheer kan deze types zeer snel identificeren aan de hand van vragen, opmerkingen, antwoorden en andere gedragingen van toeristen. Deze indeling in types is nuttig omdat je met kennis ervan adequaat kan reageren op hun specifieke behoeften. Een repeater kan je bijvoorbeeld makkelijk screenen door een infomeeting te beginnen met de vraag wie er al eens geweest is in het land. Zijn er alleen maar gasten die het land al meer dan 10 keer bezocht hebben, dan heeft het weinig zin om veel energie te steken in het verkopen van excursies, tenzij je iets nieuw kan aanbieden.

Vervelende of onredelijke klagers komen gelukkig niet al te veel voor. Meestal zijn klachten terecht. Soms kan je tijdens een infomeeting of bezoekuur overspoeld worden door een opeenstapeling van klachten en problemen. Gasten hebben betaald voor een reis en keken al lang uit naar hun vakantie. De verwachtingen liggen daarom hoog. Verwachtingen worden opgebouwd vanaf dat de gast foto’s van de reisbrochure ziet. Klachten zijn meestal gebaseerd op een verschil tussen verwachtingen en wat de gast in werkelijkheid krijgt. Je kan de vergelijking maken tussen een positief vakantiegevoel en een strandbal. De bal wordt opgeblazen met verwachtingen. Een vluchtvertraging, overboeking, constructiewerken in het hotel, geluidsoverlast, kakkerlakken, een slechte kamer of een verouderd hotel zijn allemaal elementen die lucht uit de strandbal doen verdwijnen, waardoor er deuken ontstaan. Als reisleider is het je taak om die strandbal terug op te blazen zodat hij mooi rond is. Soms kunnen de emoties van de gast hoog oplopen. De ene mens is gemakkelijker als de andere om mee te onderhandelen. Het is goed wanneer een gast zich constructief opstelt, door actief mee te zoeken naar een realistische oplossing. Anderen reageren irrationeel of worden erg kwaad. Je kan alleen maar geïntimideerd worden als je jezelf laat intimideren. Door iemand te laten zitten kan je zijn agressie matigen.

Bij tekortkomingen van het hotel of de touroperator zullen er financiële compensaties of gratis excursies aangeboden worden. Uit de realiteit blijkt de gasten die het hardste klagen de meeste compensaties krijgen. Klantentevredenheid is zeer belangrijk. Het is veel kostelijker om nieuwe klanten te winnen dan de bestaande te behouden.