zondag 3 april 2011

Verkooptips en verkooptechnieken voor reisleiders

Werk je als reisleider en heb je slechte verkoopresultaten? Hoe kan je deze verbeteren? Maak je geen zorgen, je hoeft geen natural talented salesman te zijn om goede resultaten neer te zetten.

Als je een topverkoper wil worden, dan moet je de volgende tips doornemen en toepassen.


Opmerking: deze tips zijn minder toepasbaar op andere verkoopsituaties zoals B2B, omdat verkoop in het reisleidergebeuren een zekere vorm van hard selling is. Bij B2B ligt de focus meer op het uitbouwen van een lange termijnrelatie met de klant. Tijdens de infomeeting wordt een bepaalde emotie opgebouwd, wanneer het momentum bereikt is, moet de verkoop gesloten worden. Men moet het ijzer smeden als het heet is.


Deze technieken heb ik o.a. aangeleerd van managers en collega’s.

1. Leren door imitatie: kijk wie de beste verkoopresultaten in het team haalt. Volg informatiebijeenkomsten van topsellers. Maak notities van de meest overtuigende argumenten, die gebruik je achteraf zelf in je meetings.

2. Maak een verkoopscript. Voor grote groepen bestaat er een one best way benadering. Denk eens na hoe je iets op de meest aantrekkelijke manier formuleert.

3. Vraag aan andere mensen om je meetings bij te wonen en feedback te geven. Sommige fouten zie je zelf niet. Maak op basis hiervan een standaardlijstje dat je eventueel aanvult maar zeker geregeld raadpleegt tot het in je geheugen gegrift staat.

4. Verkoop begint al bij de transferspeech. Het enige moment wanneer je al de gasten ziet is bij de luchthaven. Leg uit waarom het zo belangrijk is dat de gast de volgende dag aanwezig is op de meeting.

5. Neem genoeg tijd voor een meeting. Indien mogelijk 30 minuten voor 2 personen, 1 uur voor 10 tot 20 personen, 1,5 uur voor 40 personen.

6. Een goede positie ten opzichte van het publiek is noodzakelijk zodat beeld en geluid degelijk overkomen. Plaats stoelen in een halve maan, bij voorkeur geen 180° want dan heb je mensen die zijdelings van je zitten.

7. De twee belangrijkste fasen zijn de intro en het slot. Je krijgt maar één kans voor een eerste indruk. Bij de intro moet de gast het gevoel krijgen dat hij welkom is en dat jij er bent om hem te helpen. Een openingszin kan zijn: “Wie is er hier al eens geweest?” Dan weet je onmiddellijk of er repeaters zijn en wat je wel of niet kan aanbieden.

8. Structureer. Begroeting/infomap/hotel/nabije omgeving/ruimere omgeving/slot. Vermijd blokverkoop. Verwerk de excursies in een verhaal. Aan de hand van een kaart en foto’s kan je een virtuele reis maken. Je vertelt bijvoorbeeld iets over de haven en dan breng je de boottochtjes aan.

9. Er is een verschil tussen een meeting en een gesprek. Zitten er twee mensen voor je dan vertel je geen standaardverhaal maar doe je een specifieke behoefteanalyse. “Hoe had u de vakantie zelf voorgesteld? Wat zou u graag doen deze vakantie? Actie, avontuur, natuur of cultuur? Wilt u iets van het eiland zien?” Als de gast zegt dat hij alleen maar hier is om uit te rusten bied je iets aan uit het programma om te relaxen. “Vindt u een boottocht leuk?” Begin met open vragen (wat, hoe, waar) en eindig met gesloten vragen (ja- of nee-antwoord).

10. Argumenteer. “Er is niets leuker dan een dagje te gaan zeilen, de frisse zeelucht in te ademen en tegelijkertijd nog een mooi bruin kleurtje te krijgen.” Of: “Een frisse bries door uw haar, geen 200 schreeuwende kinderen rond u.” En: “U kan in het diepe en koude water duiken.”

11. Het beslissingsproces om iets te boeken bestaat uit verschillende elementen:
-Eerst voldoende informatie geven: als de gast nog onbeantwoorde vragen heeft over het hotel, bankautomaat, dichtstbijzijnde winkel, openbaar vervoer of de terugvlucht zal hij minder goed luisteren naar excursies. Geef ook info tijdens het aanbrengen van excursies, anders krijgt de gast het gevoel dat je alleen maar wilt verkopen.
-Het inspelen op behoeften, het oproepen van emoties.
-Sympathie voor de verkoper bepaalt of iemand iets koopt. Speel je eigen persoonlijkheid uit en gebruik humor.
“Goedemorgen, is iedereen goed geïnstalleerd? Waren de bedden niet te hard?”
“U mag me altijd bellen op mijn nummer, maar als u om 3 uur ’s nachts een blaadje wc-papier nodig hebt moet u met niet wakker bellen, dat kan u evengoed aan de receptie vragen.”
“Pas op voor zakkenrollers in de souk, draag een heuptasje en steek er een schorpioen in!”
“De quadtour is de snelste manier om bruin te worden in Tunesië, pas wel op, als u achteraf een douche neemt is uw kleurtje er terug af.”

12. Geef insidertips en waarschuw voor mogelijke gevaren zoals gauwdieven of timesharingverkopers op de straat. Dit wekt vertrouwen op.

13. Zorg voor interactie met het publiek. “Heeft er iemand een idee hoe hoog de Pico Del Teide is?” of “Kent er iemand de nationale sport van het land? – Afpingelen.”

14. Wees persoonlijk. Toon oprechte interesse. Mensen zijn geen producten. Wanneer je een verhaal afratelt als een automatisme werkt het niet meer.

15. Praat luid en duidelijk, op een rustig tempo met pauzes.

16. 80 % van de beslissing is emotioneel, 20 % rationeel. Emoties overtuigen meer dan feiten. De beslissing om iets te kopen gebeurt vanuit buikgevoel.

17. Speel in op gevoelens. De belangrijke m.b.t. verkoop van excursies zijn: tijdsbesparing, nieuwsgierigheid, spanning/sensatie/avontuur, zintuiglijke ervaringen, gemak/comfort, zekerheid/veiligheid, prestige/imago, informatie, sociaal contact, liefde/seksualiteit en authenticiteit.

18. Gebruik prikkelende werkwoorden om gevoelens op te roepen: “Geniet, ontdek, beleef, bewonder, ruik, proef, zwem, …”

19. Zoek naar originele uitdrukkingen om gevoelens op te roepen in de excursies:
Sensatie: “Na een dagje in het waterpretpark zit u vol adrenaline.”
Imago: “De Bandamakrater is de mooiste plek van het eiland, die moet u zeker gezien hebben.” Of: “Het vulkaanlandschap werd gebruikt voor opnames van de film Planet of the Apes.” Of: “De Masca-wandeling staat op internet bij de top 10 hikings van Europa.”
Gemak: “De bus komt u hier ‘s morgens afhalen en zet u ’s avonds terug af aan het hotel.”
Informatie: “De gids gaat u alle interessante weetjes over het eiland vertellen.” Of: “Leer de oudste en diepste tradities van Turkije kennen.”
Rust: “Tijdens de wandeling bent u ver weg van het strand, de parasols en de toeristen. U komt direct in de vakantiestemming.”
Sociaal contact: “Maak kennis met de gastvrijheid van de berbers, dat zijn hele warme mensen.”
Authenticiteit
: “U ziet het echte gezicht van Marokko. Ontdek hoe de mensen hier oorspronkelijk leefden.”

Exclusiviteit/avontuur: “Met de jeep gaat u off-road, u neemt kleine paadjes die u zelfs niet met een huurauto kan nemen.”
Sfeer/activiteit: “In het dorpje Sidi Bou Said moet u een typisch café binnen gaan, een muntthee bestellen en van de sfeer genieten.”
Nieuwsgierigheid/activiteit: “Wat u daar allemaal gaat zien ga ik nog niet verklappen, maar u kunt er hele leuke vakantiefoto’s nemen.”
Voordeelstreven: “U betaalt slechts 20 euro. Gaan we lachen? Dat is spotgoedkoop!”
Liefde/seksualiteit: "Wie is er nog single? Dan heb je geen excuus om niet mee te gaan op de discotour!”

20. Spreek tot de verbeelding.
Beeld u in dat u op het eiland La Gomera aankomt, volledig groen, tropisch en bijna onbewoond.”
“Als u met deze boot meevaart, dan wordt u omringd door groepen walvissen en dolfijnen. Rond deze tijd van het jaar zijn er veel babydolfijntjes, die zijn heel speels en springen uit het water.”

21. Spreek in gebiedende wijs, niet “u kan” of “u mag.”
“Als u na een excursie zin hebt om op eigen houtje in de bergen te trekken, huur dan een auto.”

22. Vermijd woorden die twijfel uitdrukken: eventueel, misschien, waarschijnlijk, …

23. Een zeer effectieve techniek is de nutsformulering. Die bestaat uit het herkennen van behoeften en het voorstellen van een oplossing. Je laat duidelijk het voordeel van een actie zien. De overbrugging wordt meestal gemaakt door “Als...dan…”
“Als u een onvergetelijke ervaring van Tunesië wil hebben, dan moet u de Sahara Explorer doen. Neem dan nog een dagje Tunis, Carthago en Sidi Bou Said erbij, dan hebt u een behoorlijk plaatje van Tunesië.”
“Alles wat u hier ziet is nieuw en modern, als u echt het authentieke Tenerife wil ontdekken en de prachtige natuur bewonderen, dan moet u zeker en vast eens het binnenland intrekken.”
“Als u alle blikvangers van het eiland op één dag wilt zien, dan moet u de eilandrondrit doen.”


24. Gebruik sloganeske taal (oneliners).
“Dat zijn twee vliegen in een klap.”
“Dat is de mooiste ervaring van uw leven.”
“Een show om nooit te vergeten.”


25. Oefen voor de spiegel. Gebruik de overtuigende expressies wanneer je iets vertelt. Het is belangrijk met iedereen oogcontact te hebben en oogcontact te houden. Sommige gasten trekken meer aandacht als anderen. Verdeel je aandacht gelijk.

26. Gebruik tijdens de meeting uitdagende activeringszinnen.
“U kan geen week aan het zwembad van het hotel blijven liggen, dan gaat u niets gezien hebben! U moet een beetje variatie in uw vakantie brengen!”
Knipoog naar iemand. “Jij wilt dat wel graag doen hé!”

27. Gebruik tijdens de meeting fotomateriaal. Een beeld spreekt meer dan duizend woorden. Gebruik grote foto’s voor grote groepen.

28. Het slot is het allerbelangrijkste deel. Maak een appèl.
“Een ideale vakantie is een combinatie van zon, relaxen, natuur, cultuur en avontuur. U kan zich hier zeker en vast niet vervelen. Als u graag een excursie wil boeken, dan kan u nu bij mij reserveren. Bekijk het nog even, ik ben hier nog even voor u.”

29. Wanneer iemand na het slot een meteen klacht wilt aanbrengen, durf dan te zeggen dat je eerst de excursies gaat reserveren en achteraf samen naar een oplossing zal zoeken, anders gaat het momentum dat je hebt opgebouwd verloren.

30. Controleer je lichaamshouding. Op het moment dat je verwacht dat de mensen gaan boeken mag je niet naar voor leunen, dat wijst op behoeftigheid. Wees niet inhalig, denk: “Ik stel het gewoon voor, dit is het.”

31. Stel een gesloten vraag om de verkoop te sluiten.
"Kàn ik alvast iets boeken voor u?”
“Wat denkt u daarvan, kan ik dat zo vastleggen voor u?”
“U wilt graag mee op de jeepsafari?”

De intonatie van deze vraag moet klinken als “Dat doen we toch!” Het is een retorische vraag. Een vraag waar je alleen maar ja op kan antwoorden. Vergeet achteraf niet te bedanken voor de inschrijving.

32. Probeer zo veel mogelijk mensen onmiddellijk te laten boeken. 80 % van de mensen komt niet meer terug. Zeker Nederlanders moet je op het moment zelf laten boeken of ze gaan kijken, vergelijken en elders boeken.

(Uitzondering: bij verre bestemmingen hebben de mensen een lange reis achter de rug, een jetlag en ze blijven gemiddeld voor een langere tijd op de bestemming, direct boeken is beter maar niet noodzakelijk)

33. Herken signalen en reageer adequaat. Als de gast vragen stelt over een uitstap zoals: “Is dat ver rijden?” twijfelt de gast nog en is hij op zoek naar een meerwaarde. Dan kan je bijvoorbeeld zeggen: “Dat is een zeer mooie route.”

34. Je kan goedschiks afronden of een beetje overdrijven. Bijvoorbeeld een boottocht van 2,5 uur is 3 uurtjes. Anderhalf uur rijden is een uur rijden. Op zulke momenten is het soms noodzakelijk om een klein beetje aan te passen om mensen over de streep te trekken. Lieg niet over essentiële elementen want dat keert zich tegen jou.

35. Je kan wat pushen.
“U moet zelf beslissen, maar vergeet niet, een bruin kleurtje blijft voor enkele weken, een mooie vakantieherinnering is voor altijd.” Sterk oogcontact is hier essentieel omdat dat de geloofwaardigheid kracht bijzet.

36. Als de gasten vragen om later terug te komen kan je zeggen: “Het is beter om nu een planning voor uw vakantie te maken, als u later terugkomt bestaat de kans dat het al is volgeboekt.”

37. Omgang met tegenargumenten. Een typische fout is het argument direct van tafel vegen. Neem het tegenargument serieus. Geef de gast eerst gelijk.
“Ik zou er nog even over willen nadenken. - Natuurlijk, ik zou er ook nog even over willen nadenken. (pauze) Maar als u nu reserveert, dan bent u zeker van uw plaats.”

38. Je geeft je niet meteen gewonnen.
“Waar twijfelt u nog over, ik ben hier om mee met u te denken.”
Te veel pushen werkt averechts. Vraag het maximum 2 keer. Dit is ook een kwestie van het juiste evenwicht vinden, afhankelijk van persoon tot persoon. Het Fingerspitzengefühl (de vaardigheid om een delicate situatie juist in te schatten) ontwikkelt zich doorheen de jaren. Als je te veel moet pushen was je verkoopgesprek niet overtuigend genoeg.

39. Omgekeerde psychologie werkt ook.
“Anders kan u later terugkomen morgen tijdens de bezoekuren.”
Of begin na het slot reeds in te pakken en maak aanstalten om te vertrekken.

40. Help gasten in hun keuze, maar laat ze wel zelf kiezen. Als mensen twijfelen tussen twee excursies, zeg dan duidelijk: “Dat is de beste excursie uit ons programma.”

41. Gebruik de alternatieve vraagstelling wanneer je iemand in een bepaalde richting wilt duwen.
“Wilt u dat graag op woensdag of op zaterdag doen?”
“Wilt u de bustour of de jeeptour doen?”

Meestal kiest men de tweede optie omdat dat het meest blijft hangen.

42. Behandel tegenwerpingen zorgvuldig op cruciale momenten. Een gast kan soms tegenwerpen na al ingestemd te hebben.
“Moeten wij zo vroeg opstaan om te vertrekken?! Dan kunnen wij niet meer ontbijten.” Als je geen goed antwoord formuleert bestaat de kans dat de gast annuleert. Antwoord met: “Het is een niet te missen ervaring” of “U kan aan de receptie vragen of men een lunchpakket voor u klaar maakt.”

43. Productkennis is onontbeerlijk. Weet een antwoord op alle vragen van het hotel, het openbaar vervoer, de omgeving en excursies. Probeer alle excursies te doen. De gast moet denken dat je alles weet. Dit is goed voor de relatie met de gast. Dan komt hij voor alles naar jou, en heb je meer kans om iets te boeken.

44. Elk contact met de gast is een opportuniteit. Als je gasten tegenkomt in het hotel of tijdens bezoekuren kan je vragen: “Wat hebt u al gedaan deze vakantie? Wat hebt u al van het land gezien? Hebt u ons vernieuwd excursieprogramma al gezien? U hebt me verteld hoeveel interesse uw vrouw in cultuur heeft, wat vindt u van het idee om haar met een excursie naar … te verrassen?”

45. Stel een positieve houding op t.o.v. verkoop: vb. “Ik zie geen verschil tussen service verlenen en verkopen." Of: “Ik beschouw verkoop als een kunst.” Of: “Verkoop is voor mij een uitdaging.” En: “Ik probeer mezelf voortdurend te verbeteren.”

Een verkooptrainer zei me ooit eens: “Als ik zelf bijvoorbeeld schoenen ga kopen, dan maak ik ook altijd een paar tegenwerpingen, zoals ‘Ik twijfel nog een beetje.’ Gewoon om te zien hoe de man er op reageert en of hij zijn best wel doet om mij iets te verkopen.”

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen